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Errachidia - Casa: Un vol qui a duré 11 heures au lieu de 45 minutes


Par Ali ZARHALI, le 8 Mars 2010


Faites une recherche sur Google sur les réclamations clients au sujet de Royal Air Maroc, le compte est d’environ 40000 pages ( soit environ 480000 références avec une moyenne de 12 références par page). Du vol d’un Smartphone d’un client aux vols annulés et passant par les retards devenus la norme, la liste des motifs de réclamations est bien longue.


Errachidia - Casa: Un vol qui a duré 11 heures au lieu de 45 minutes
Le cas que je vais traiter dans cet article dépasse la dimension relation et service client et ajoute une dimension d’actualité au Maroc celle de la réflexion entamée sur la régionalisation. Hasard de calendrier aussi, le PDG de la RAM fait un exposé aujourd’hui devant la commission des finances au Parlement et négocie un contrat programme avec l'Etat. J’espère qu’il abandonnera la langue de bois pour donner la place à du concret.

Nous étions 5 passagers seulement sur le vol RAM AT 449 (19H 40) du dimanche 28/02/2010 ERRACHIDIA - CASA : un expert comptable de Casablanca, le consul général du Maroc à New YORK, une directrice de l'agence événementiel (de nationalité Française) qui organise Le rallye « AICHA des gazelles » dont la Royal Air Maroc est partenaire, un RME de Marseille et moi-même Directeur Général d’un cabinet conseil à Rabat.

19 H 15, heure de l’embarquement, les agents de l’escale RAM nous annoncent que le vol connaitra un retard de 2H pour une raison technique (changement d'une roue du train d'atterrissage de l'avion en provenance de casa). Nous serons contactés par téléphone pour la suite et ce n’est même pas la peine de rester à l’aéroport selon ces agents.

21 H appel téléphonique du chef d'escale RAM: d’une façon glaciale, il annonce que le vol est annulé avec une nouvelle raison : pas d’équipage pour ramener l’avion de Casablanca. Là nous entrons dans le vrai mensonge. IL nous informe aussi que nous serons acheminés par route à Ouarzazate pour ensuite regagner Casa sur un vol à 6H du matin le lendemain. Nous nous rendons à l’aéroport et La colère des passagers se déclenche au vue de toute l’assistance. IL fallait nous dire tout simplement que le vol n’était pas rentable. De part nos professions, c’est facile à comprendre. En tant que clients c’est totalement autre chose. Nous ne considérons en aucun cas qu’il s’agisse d’une véritable prise en charge du client. Le préjudice moral, physique, subi n’a pas de prix, quant à nos agendas bousculés notamment pour certains d’entre nous, il n’y a pas lieu d’en parler ici.

Départ à 22H30 d’Errachidia et Arrivée à Ouarzazate (400 KM) à 4H du matin dans un état physique et mental CATASTROPHIQUE. Le trajet par route Errachidia / Ouarzazate a été effectué à bord de deux Taxis (Mercedes 240 Modèle 78 -mises en circulation depuis 32 ans) loués par la ram. Des taxis inconfortables sur tout plan c’est le moins que l’on puisse dire. C’est une pratique courante chez la RAM sur cette destination selon des informations sur place à l’aéroport d’Errachidia.

Destination l'hôtel BERBERE PALACE (5 étoiles) à la charge de la ram pour n'y dormir que 30 MN (car il faut aller à l’aéroport à 5H) et aussi le temps de prendre une bonne douche du fait de l’épuisement, la fatigue, et l’absence de sommeil causés par le voyage d’Errachidia par route. Heureusement le lundi 01/03/2010, à l’aéroport d’Ouarzazate, nous avons embarqués sur le vol AT 460 et 30 mn après, l’avion atterrit à l’aéroport Med V.

En tout réellement le vol AT 449 a fait 11 heures au lieu de 45 mn pour arriver à Casablanca, un vrai calvaire pour ses 5 passagers. Conclusions et moralité de l'histoire:
- Par l’annulation de ses vols à l’allée comme au retour, La RAM peut prendre en otage non seulement une région et mais aussi des entreprises (tous nos agendas de la semaine sont impactés, rdv annulés pour certains, et reportés pour d'autres
- La RAM porte un coup dur à l'image des régions intérieures, voire de tout un pays.
- La RAM doit arrêter de mentir aux préfectures et provinces à l’intérieur du pays sur sa contribution au développement régional.
- Les conseils des préfectures et des provinces qui accordent des subventions pour maintenir ces vols, doivent avoir un droit de regard sur le respect des dispositions contractuelles avec la RAM. Il y va aussi de la quiétude et du confort de leurs citoyens et surtout des visiteurs de leurs régions (touristes, hommes d’affaires, entrepreneurs, investisseurs et cadres d’entreprises nationaux et internationaux en visite de travail)
- L'ouverture du ciel intérieur à la concurrence devient plus que jamais une nécessite.
- Je ne prendrai plus ce vol. C’est la première et la dernière.
- Je le déconseillerai à tous mes amis.
- Ne jamais croire à un vol intérieur de la RAM que quand tu embarques réellement à bord, et ne jamais croire aux informations données par les agents de la RAM.
- Le mépris des clients est la vraie devise de la stratégie commerciale et marketing de la RAM.
- Une crise sans précédent du système de gouvernance de la RAM.
- Deux modestes conseils à la RAM : Arrêter toutes les dépenses de la communication sur le service client, car sur le terrain la réalité vécue par le client est totalement différente. Si la RAM ne peut pas assurer en permanence cette destination, qu’elle la supprime une fois pour toute en informant ses partenaires et ses clients à l’avance. C’est une décision de faire ou de ne pas faire que toute entreprise qui respecte ses clients, prend tous les jours.

La seule compensation que je demande consiste en une reconnaissance de l’erreur par une lettre d’excuse signée par le PDG DE LA RAM et adressée aux 5 passagers du Vol AT 449 avec une publication dans la presse nationale.
Dans la RAM, il y a aussi des hommes et des femmes animés par un grand sens de la relation client et un amour démesuré de leur pays. Il faut juste leur donner l'occasion. Partager l’information pour anticiper et construire l’avenir ensemble, c’est mon objectif. Merci d’avoir lu ce modeste papier, prière le diffuser davantage et aussi je serai heureux de répondre aux différentes suggestions et remarques des uns et des autres.

Article soumis par Mr Ali ZARHALI




Commentaires...

1.Posté par hakim le 14/03/2010 19:52 | Alerter
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il faut voir le bon côté de la chose: vous avez fait la connaissance de 4 personnes de différents horizons. ça fera l'histoire d'un bon film.

2.Posté par Thomas PINON le 22/09/2011 09:42 | Alerter
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Je me retrouve complètement dans cette expérience qui n'est hélàs pas isolée avec la RAM: Au fil du temps, j'y vois une vrai marque de fabrique de cette compagnie qui a un gestion bien différenciée du service client, selon que la ligne soit intérieure ou international.

J'ai fait les frais à au moins 3 reprises en 2 ans de ce mode de gestion à l'emporte pièce, ou on prend en otage client, en le promenant d'un point à un autre, en modifiant le parcours initial pour des raisons de rentabilité, sous des motifs fallacieux. Les vols à risques sont nombreux:
- des vols au départ de territoires moins développés (L'oriental: Un vol direct Oujda - Paris se tranformera en un Oujda - Casa - Paris sans qu'on y trouve à redire du côté de la RAM;
- des vols tardifs l'été Casa - Paris se transformeront en inter-city: celà donne du Casa - Fès - Paris (9h30 de vol au lieu de 2h30), pas loin d'un Paris - Rio, de quoi se plaint-on!!

Lors de ce vol direct passant par Fès, j'ai trouvé particulèrement hallucinant le comportement d'un membre du personnel à bord de la RAM.
Il faut dire que les clients n'étaient pas dociles du tout, peut être des novices: les passagers attachés pendant plusieurs heures dans l'attente du décollage, s'aggaçaient de ne pas être informé de la destination précise du vol: en fait l'avion attendait toute la nuit sur le tarmak de Casa l'ouverture de l'aéroport de Fès
Ce membre de l'équipage, exaspéré de voir les clients si récacitrants et de bien mauvaise composition, se précipita sur une voyageur attaché avec l'intention de le frapper. Maîtrisé par l'hotesse de l'air, il se ravisa. Si on aime l'aventure, et qu'on est un tant soit peu barroudeur, on peut trouver ça piquant...

J'avais prévu un Errachidia - Casa, mais à la lecture de la mésaventure de ce voyageur, je contaste que je n'ai pas encore touché le fond avec la RAM!!!

Quelle image cette compagnie donne du Maroc: pour les voyageurs étrangers, touristes, hommes d'affaires, la RAM est l'une des premières vitrines du Maroc; chaque pays à ses spécificités, cependant, il y a des travers et des dérives qu'il faudrait corriger, surtout quand il s'agit du respect d'autrui, et d'autant plus du client. A bon entendeur, salut.

3.Posté par Taghda Mohamed le 27/07/2012 09:52 | Alerter
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J'ai vécu une situation similaire en Juillet 2011...06h de retard au départ de Casa/ERR
Pretexte fourni par la RAM ==> Une panne de l'avion, trés rassurant..

Depuis le debut de l'année la RAM ne propose plus ce vol, un mal pour bien ?
Dommage malgré tout..Le premier aeorport est à pret de 300 KM ( Ouarzazate).

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