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Royal Air Maroc a revu son organisation, en 2006, afin de l'orienter de manière forte sur le client et sur sa satisfaction. Cette orientation s'est traduite tout d'abord par un renforcement des systèmes Qualité de la compagnie à même de garantir à ses clients l'excellence à travers l'adoption des meilleurs standards de l'industrie dans tous les métiers de la compagnie.
Le recentrage de Royal Air Maroc sur le client s'est traduit également par le lancement d'une action de rénovation de l'ensemble de la gamme de ses offres produits répondant aux besoins et attentes de sa clientèle.
En parallèle, la compagnie s'est engagée dans un processus d'amélioration continue de la qualité de service fournie à ses clients. Ella a lancé depuis 2004, le Baromètre de satisfaction des passagers pour mesurer la qualité des services et des prestations offertes. Le sondage est réalisé sur l'ensemble des vols de Royal Air Maroc.
Les résultats du baromètre de satisfaction en constante hausse confortent Royal Air Maroc dans sa démarche.
Pour l'année 2006, plus de 100 000 personnes de toutes nationalités ont répondu à l'étude faisant ressortir les résultats suivants :
Un score de satisfaction globale très élevé :
95% de clients sont très satisfaits et satisfaits des prestations etservices de Royal Air Maroc avec une forte augmentation des clientstrès satisfaits (+1.3 points par rapport à 2005).
Tous les indicateurs de satisfaction en hausse :
Sur chacun des thèmes sondés (service de réservation, retrait dubillet, service à l'aéroport, service à bord, programme de fidélité,…) les taux de satisfaction varient de 84 à 96%. Le service à bord réalise un score de 96% de clients satisfaits, en amélioration de 2,6 points par rapport à 2005. Le service à l'aéroport s'améliore de 2,8 points.
La plupart des thèmes du sondage enregistrent une amélioration par rapport à 2005.
Un professionnalisme et une qualité de service reconnus
Sur l'accueil par le personnel de la compagnie et son professionnalisme, les scores varient de 91 à 96%.
Au sujet de l'intention de recommandation de la compagnie, il ressort du sondage que 95% des clients recommanderaient Royal Air Maroc à leur entourage.
Une très bonne image de marque auprès de la clientèle
86% des passagers sondés qualifient l'image de la compagnie de bonne oud'excellente, un indicateur en progression de 2 points par rapport à2005.
L'ambition de Royal Air Maroc est d'améliorer en permanence la qualitéde service pour ses clients et d'être plus sensibles à leurs attentes.Les hommes et les femmes de la compagnie y veillent chaque jour avecprofessionnalisme et engagement.
Le recentrage de Royal Air Maroc sur le client s'est traduit également par le lancement d'une action de rénovation de l'ensemble de la gamme de ses offres produits répondant aux besoins et attentes de sa clientèle.
En parallèle, la compagnie s'est engagée dans un processus d'amélioration continue de la qualité de service fournie à ses clients. Ella a lancé depuis 2004, le Baromètre de satisfaction des passagers pour mesurer la qualité des services et des prestations offertes. Le sondage est réalisé sur l'ensemble des vols de Royal Air Maroc.
Les résultats du baromètre de satisfaction en constante hausse confortent Royal Air Maroc dans sa démarche.
Pour l'année 2006, plus de 100 000 personnes de toutes nationalités ont répondu à l'étude faisant ressortir les résultats suivants :
Un score de satisfaction globale très élevé :
95% de clients sont très satisfaits et satisfaits des prestations etservices de Royal Air Maroc avec une forte augmentation des clientstrès satisfaits (+1.3 points par rapport à 2005).
Tous les indicateurs de satisfaction en hausse :
Sur chacun des thèmes sondés (service de réservation, retrait dubillet, service à l'aéroport, service à bord, programme de fidélité,…) les taux de satisfaction varient de 84 à 96%. Le service à bord réalise un score de 96% de clients satisfaits, en amélioration de 2,6 points par rapport à 2005. Le service à l'aéroport s'améliore de 2,8 points.
La plupart des thèmes du sondage enregistrent une amélioration par rapport à 2005.
Un professionnalisme et une qualité de service reconnus
Sur l'accueil par le personnel de la compagnie et son professionnalisme, les scores varient de 91 à 96%.
Au sujet de l'intention de recommandation de la compagnie, il ressort du sondage que 95% des clients recommanderaient Royal Air Maroc à leur entourage.
Une très bonne image de marque auprès de la clientèle
86% des passagers sondés qualifient l'image de la compagnie de bonne oud'excellente, un indicateur en progression de 2 points par rapport à2005.
L'ambition de Royal Air Maroc est d'améliorer en permanence la qualitéde service pour ses clients et d'être plus sensibles à leurs attentes.Les hommes et les femmes de la compagnie y veillent chaque jour avecprofessionnalisme et engagement.
