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Royal Air Maroc : L’art et la manière du surbooking et des changements sans préavis


E-Booking non disponible...
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Vous avez confirmé votre billet bien à l’avance. Vous l’avez payé au plein tarif. Vous êtes venu 2 heures avant le décollage puisque l’E-booking ne marche pas. Vous croyez que vous avez tout fait pour prendre votre avion et arriver à destination à l’heure…détrompez-vous, parce que votre compagnie fait du surbooking et vous n’avez plus de place dans l’avion.
 

Si votre compagnie a vendu plus de billets que de places disponibles et que pour cette raison vous ne pouvez pas embarquer : vous êtes victime du surbooking, surréservation ou over-booking. Dans les compagnies qui se respectent, le passager est alors pris en charge.
 
Nous étions 5 passagers surpris par un refus d’embarquement sur le vol Royal Air Maroc AT810 à destination de Frankfort ce dimanche 22/06/2014. J’étais le premier à apprendre la mauvaise nouvelle. Un agent au guichet Royal Air Maroc, un bleu, annonce tout simplement qu’il n’y a plus de place en ajoutant : « Allez voir la Dame là-bas »! A ma demande, moi la victime, c’est plutôt lui qui est allé voir la Dame pour venir nous expliquer ce qui se passe.
 
La Dame nous informe que le vol est en surbooking et propose d’aller à destination à travers Milan au lieu d’un vol direct Casablanca-Frankfort. N’ayant pas le choix, avec les 4 autres victimes, nous acceptons.  Sauf que le vol pour Milan part dans une demi-heure, une demi-heure pour passer le poste de police, le rayon X, et prendre le bus vers l’avion. Heureusement que la gentille dame nous a aidé en nous conseillant de… COURIR, ça c’est de la prise en charge, merci madame. 
 
Nous avons pu prendre le vol pour Milan après s’être excusé une dizaine de fois et avoir découvert les effets du manque d’activités sportives sur le corps.
 

Une fois à Milan, nous nous présentons  au guichet de Lufthansa sûr de nous avec le papier que nous a fourni « la Dame » pour prendre le vol Milan-Frankfort. Mais, puisque la fameuse dame n’a rien fait, le vol pour Frankfort est complet. Lufthansa nous met en standby, on embarquera s’il y a des désistements de dernière minute. Vous imaginez facilement le stress et le suspens qu’on a vécu, sachant que c’est le dernier vol de la journée pour Frankfort! Par chance, et la fameuse Dame n’y est pour rien, on a pu prendre ce vol pour arriver à Frankfort à 19:30 au lieu de 16:55. 
 


Nous ne sommes pas les seuls à avoir vécu une telle mésaventure, le célèbre journaliste et écrivain français Patrick Poivre d'Arvor (PPDA), avait twitté   il y a moins d'un mois depuis Casablanca après une conférence: “La fête a été gâchée par Royal Air Maroc, spécialiste du surbooking, pratique scandaleuse et d'un autre âge. Des dizaines de passagers refoulés !”

La goutte qui a fait déborder mon clavier pour vous écrire ce récit au lendemain de mon retour à Casablanca, est que mon vol direct de retour Frankfort – Casablanca prévu hier le 26/06/2014 a été remplacé sans aucun préavis, l’ayant appris à l’enregistrement,  par un vol via Munich! Hormis le désagrément causé par cette escale, mon arrivée à Casablanca prévue à 20h15 passe à 22h30!
 
C’est bien de savoir que notre compagnie nationale affiche à nouveau une bonne santé annoncée par son PDG dans votre précédent article. Mais, si c’est au détriment de la satisfaction de ses clients, il doit comprendre que la bonne santé ne va pas durer. 
 

Article soumis par Mohamed Abou Adnane

Samedi 28 Juin 2014


Commentaires

1.Posté par Abouyahia le 02/08/2014 22:45 (depuis mobile)

Hélas cette bonne santé va durer au détriment du passager (citoyen occasionnellement) et ce temps que l''espace aérien de notre cher et bien aimée pays restera fermé aux Cie low cost pour profiter à la RAM avec ses centaines de bras cassés pistonnés

2.Posté par bamou le 03/08/2014 12:19

Je n'avais pas vu cet articel auparavant,mais j'ai quelques précisions à ajouter.

Le surbooking ou la survente est un procèdé utilisé par plusieurs compagnies dans le monde,mais il y a lieu de respecter certaines règles :

* on ne l'applique pas en période de pointe ou de vacances.
* on ne doit pas dépasser un pourcentage par rapport à la capacité de l'avion.
* au cas où les dits passagers se sont présentés à l'enregistrement,on doit leur trouver le moyen le plus adéquat pour les acheminer vers la destination finale et en plus leur donner une compensation ou avoir sur le prochain achat de billet,hébergement hôtel,prestation repas etc...

Les compagnies aériennes usent de ce moyen de survente pour parer au phénomène du "no show",car à 95% des cas,il y a au moins 5% de passagers prévus sur un vol donné ne se présentent pas à l'enregistrement et donc les compagnies perdent en terme de rentabilité sur le remplissage des vols...

@ Abouyahia : tu vis dans quel monde ? l'espace aérien Marocain a été ouvert depuis plusieurs années aux compagnies aériennes Européennes et autrs (open sky) low cost ou major,pour des vols charters ou réguliers,pour les aéroports touristiques et même autres (Casablanca),à CMN Easy Jet compagnie low cost est présente tout le temps.

Personnel pistonné ou composé de bras cassés ? c'est une insulte gratuite,facile à dire derièrre son PC.

3.Posté par H.B le 18/08/2014 09:11

Mon mari et moi devions rentrer Samedi après-midi de tenerife a casablanca. En arrivant a l'enregistrement, et bien à l'heure, l'agent nous annonce qu'il y'a du surbooking. On a du attendre une bonne heure pour trouver une solution qui nous arrangeait pas mais que nous étions contraints d'accepter. Sachant que je suis femme enceinte, j'ai choisi spécialement le vol de la ram parceque c'est un vol direct (pas pour leur service à bord évidemment ni pour la qualité de ses agents), pourtant on s'est fait arnaquer, le retour a été donc assurer par une autre compagnie avec escal en plus à Madrid. Les compagnies qui se respectent informe la clientèle bien avant en début de l'enregistrement pour voir s'il y'a des personnes qui souhaiteraient retarder leur voyage moyennant une offre biensur(soit argent, ou billet d'avion gratuit...) et ne laissent rien au hasard et a la dernière minute en ne prenant guère en considération l'état du passager. Sans parler de la réaction inacceptable et inappropriée de la dame du centre d'appel, même si on lui a expliqué mon cas elle voulait rien savoir en répondant que ce n'est pas de sa responsabilité.en arrivant à l'aeroport, nous nous sommes présenter au poste de la RAM pour réclamer, mais personne à l'écoute, l'agente nous répond d'une manière arrogante comme si rien ne s'est passé et que l'important est d'être arrivé au Maroc, même si c'était le ledemain, et qu'on a du faire un escale, etc... et nous rajoute qu'elle souffre plus que nous du surbooking puisqu'on vient réclamer par la suite. En un mot c'est honteux et malheureux de voir comment le service de la ram a perdu de sa qualité. Le low cost est désormais mieux que la royal air maroc, et ceci reflète bien le bon positionnement en bas de l'échelle de notre compagnie nationale.

4.Posté par bamou le 18/08/2014 23:42

@ H.B,vous dites que vous êtes arrivés au comptoir d'enregistrement bien avant la fermeture du vol,mais pourquoi on a choisi votre couple pour lui re-router via Madrid ? sur quelle base a été fait ce choix ? il faudra détailler ce qui s'était passé et écrire une réclamation au service clients de la compagnie.

5.Posté par Anass le 16/10/2014 13:56

J’ajoute mon histoire à ce fil de commentaire, pour déplorer le laisser aller qui profite à la RAM au détriment des passagers. Dimanche passé (12/10/2014), après de bonnes vacances à l’occasion de la fête du sacrifice, j’avais un vol direct Casablanca-Bruxelles 15h30-19h35. Malgré que cette période est connu d’être un période de pointe, un dimanche après-midi après la fête du sacrifice, une fois arrivé au comptoir de l’enregistrement, on m’informe que le vol a été surbooké, et on me propose de prendre le prochain vol, le lendemain à 12h30 avec un dédommagement de 1500MAD. Nous étions un groupe d’au moins 10. On leur explique que nous avons tous des engagements et nous ne pouvons attendre lundi ! Après une longue bataille, ils nous proposent un vol via Madrid qui arrive à Bruxelles à 23h30. N’ayant pas d’autre choix on accepte, mais au final ils n’ont pu mettre que trois passagers sur ce nouveau vol (dont moi). Une fois à Bruxelles, seule la valise d’un de nous trois est délivrée, la mienne et celle de l’autre passager est restée on ne sait pas où. Il a fallu faire la réclamation et tout alors qu’on avait déjà marre ! Je vous laisse imaginer la déception en rentrant chez moi vers 1h du matin sans mes affaires, alors que théoriquement je aurais dû être chez moi à 20h30 et avec ma valise.

6.Posté par bamou le 17/10/2014 12:11

@Anass,vous n'avez pas précisé à quelle heure vous avez été présenté au comptoir d'enregistrement à la RAM,certainement en retard,non ?

Pour la connexion via Madrid,combien de temps a duré le transit ? si c'est court,donc il n'y a pas eu le temps nécessaire pour acheminer les bagages vers le vol MAD-BRU.

7.Posté par Anass le 17/10/2014 16:00

@ bamou : Je me suis présenté à l’enregistrement environ 1h30 avant le vol (sachant que la limite est 50 minutes). J’ajoute qu’il y a eu des personnes qui étaient arrivées même avant moi et ils n’ont pas pu embraquer.
Le premier vol opéré par la RAM devait arriver à Madrid à 18h35, mais il n’est arrivé qu’après 19h, le deuxième vol, opéré par Brusselsairlines était prévu à 21h05.
Comme je l’ai déjà , la valise d’un de nous trois est bien arrivée à Bruxelles. Donc il n’y a pas eu de problème de temps pour acheminer les bagages à Madrid.

Toujours @ bamou : On dirait que vous prenez la défense de la RAM, je peux me permettre de demander pourquoi ?

8.Posté par bamou le 20/10/2014 15:35

@Anass,il y a quelque chose qui m'échappe dans cette histoire,vous vous êtes présenté à H-1H30 et on a enregistré des passagers bien après vous,n'est ce pas ?

Donc le choix a été décidé pour autre chose,par exemple le genre de billet,le tarif etc...

Je ne défends pas la compagnie,mais j'essaies d'expliquer le pourquoi et le comment de la chose,voilà.

9.Posté par Anass le 20/10/2014 22:55

@ bamou: à moins que, par coïncidence, tous ceux qui avaient des billets "refusables" soient arrivés au même moment après que les autres s'étaient déjà enregistrés, votre explication ne tiens pas du tout. Le vol a été annoncé surbooké un peu avant mon arrivée.

Je commence à me poser des questions quant à votre objectivité, quand une compagnie aérien qui se respecte vend un billet, ce n'est pas pour l'annuler au motif de surbooking, quelque soit le tarif du billet.

Pour finir, vous dites qu'il y a quelque chose qui vous échappe dans cette histoire, pourtant c'est clair: et je l'ai dit dès le début , la seule chose qui vous échappe c'est que la RAM est une compagnie qui profite du laisser aller que connait le secteur aérien au Maroc au détriment des citoyens, et c'est l'expérience qui parle.

10.Posté par Yan le 04/08/2018 00:17

Attention au surbooking Royal Air Maroc. 12 personnes refoulées a cause de la pratique du surbooking dont moi-meme. Le pire c'est de le pratiquer en plein mois d'août. Un scandale!!

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