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L'UE appelle les compagnies aériennes à une meilleure gestion des annulations


Par Aeronautique.ma / Communiqué, le 29 Juin 2021



La Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs ont demandé aux compagnies aériennes d’améliorer leur gestion des annulations dans le contexte de la pandémie de COVID-19.

Les compagnies aériennes opérant dans l’UE sont invitées à améliorer leurs pratiques à l’aide d’une liste de mesures établie par la Commission et le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC). Cette action fait suite à un grand nombre de réclamations et s’appuie sur les résultats d’une enquête lancée au début de l’année, visant à recueillir des données sur la manière dont 16 grandes compagnies aériennes traitent les réclamations. L’analyse des réponses fournies a mis en exergue une série de problèmes.

Didier Reynders, commissaire chargé de la justice, a fait la déclaration suivante : "Nous avons reçu beaucoup de réclamations de la part de consommateurs. Nous avons également travaillé en étroite collaboration avec les compagnies aériennes, pour comprendre où se trouvent les lacunes et pourquoi elles existent. Les compagnies aériennes doivent respecter les droits des consommateurs en cas d’annulation de vols. Aujourd’hui, nous voulons des solutions simples pour rassurer les consommateurs après une période de fortes turbulences."

Adina Vălean, commissaire chargée des transports, a ajouté : "Garantir des droits solides aux passagers est une condition préalable à la prospérité du secteur de l’aviation. Nous évaluons actuellement des options réglementaires visant à mieux protéger les passagers des futures crises, comme le prévoit notre stratégie de mobilité durable et intelligente [en anglais]. Nous continuerons à travailler avec les autorités nationales pour que les droits des passagers soient correctement communiqués et effectivement appliqués. Les passagers doivent avoir un véritable choix entre les avoirs et les remboursements."

Les compagnies aériennes opérant dans l’UE doivent respecter sa législation en matière de protection des consommateurs, y compris la transparence de la communication et l’information proactive des passagers sur leurs droits. Elles doivent notamment offrir le choix entre un remboursement et un avoir, et notifier aux voyageurs qu’ils ont le droit d’échanger leurs avoirs contre un remboursement à tout moment.

La plupart des compagnies aériennes interrogées n’ont pas non plus remboursé les passagers dans les 7 jours prévus par la législation de l’UE. Elles devront prendre des mesures pour faire en sorte que ce délai soit respecté pour toutes les nouvelles réservations, qu’elles soient effectuées directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, et pour résorber rapidement l’arriéré des remboursements en souffrance d’ici le 1er septembre 2021.
 

Mots clés : Annulations, Transport, UE